Transformación digital en el sector de turismo y viajes: el reto mobile

Hace ya tiempo que oímos hablar de transformación digital en empresas y sectores, especialmente en el de turismo y viajes, donde la adaptación digital no ha sido opcional, sino una condición indispensable para seguir siendo competitivos y dar respuesta a las nuevas demandas de los consumidores.

Según el estudio sobre La transformación digital en el sector turístico hotelero de Fundación Orange, «el sector de turismo y viajes utiliza de forma intensiva tanto la información como las transacciones en todas las etapas de la cadena de valor». Los consumidores buscan información antes del viaje, comparan, consultan opiniones de otros viajeros, y luego reservan billete, hotel e incluso entradas para espectáculos y museos. Durante el viaje, desde el check-in online hasta consultar información sobre restaurantes y actividades de ocio. A posteriori, contribuyen con su valoración a la información que consultarán otros usuarios. Y el canal para realizar todo esto es el móvil en más de un 50% de los casos.

Teniendo esto en cuenta, las estrategias digitales de este sector se basan cada vez más en la presencia, diferenciación y reputación online para ser competitivas.

Pero hay maneras y maneras de adaptarse a esta transformación digital: siendo reactivos, es decir, incorporando tecnologías y procesos que responden a requerimientos de los consumidores; o siendo proactivos, ofreciendo nuevas posibilidades sorprendan y lleven todavía más lejos la experiencia digital de sus clientes.

Y en esta adaptación el móvil tiene un papel cada vez más destacado, ya que su uso en todas las fases del proceso se incrementa año tras año, especialmente entre los millennials. De hecho, para el 90% de empresas españolas el móvil es la tendencia clave de digitalización en estos momentos (Tendencias de Negocio Digital. Adigital, 2015).

Con esto en mente, muchas empresas turísticas y hoteleras no se limitan a traspasar al móvil funcionalidades web o incluso offline, sino que crean experiencias y nuevos modelos de negocio especialmente pensados para el canal mobile. La siguiente lista de factores nos da una idea de todo el potencial de esta digitalización:

  • Búsqueda de información previa al viaje: quizás el uso más extendido, ya que a día de hoy más del 90% de usuarios consulta información por Internet antes de reservar un viaje o un hotel. Esto se traduce en un web responsive, en incluso en versiones directamente pensadas para móvil, apps y creación de contenidos útiles y de calidad para el usuario, como por ejemplo el blog del grupo NH Hoteles.

  • Consulta de recomendaciones: aunque forma parte del proceso de búsqueda de información previa al viaje, en muchos casos se realiza en canales ajenos a la empresa, no en la propia web, por lo que el seguimiento y respuesta de estas críticas u opiniones requiere un trato aparte, especialmente las negativas, estén justificadas o no.

  • Check-in y check-out online: entre las funcionalidades más pragmáticas, especialmente en reservas de hoteles y vuelos, la posibilidad de realizar el check-in online ahorra tiempo y papeleo al consumidor, y mejora la gestión interna de la empresa. En algunos casos, como en las reservas de vuelos de algunas compañías aéreas, es obligatorio hacer el check-in online si no queremos tener un coste extra por facturar en mostrador, lo que no responde demasiado a estrategias de fidelización, pero en la mayoría de casos es un valor añadido.

  • Proceso de reserva y compra seguro: el aumento de reservas y compras online ha comportado también una mayor preocupación del usuario por la seguridad de sus datos personales y financieros. Uno de los principales retos para cualquier empresa es implementar soluciones disruptivas que ofrezcan una elevada seguridad en el tratamiento de datos sin hacer que el usuario renuncie a una buena experiencia, ya que esto también provoca un elevado porcentaje de abandonos en el proceso de reserva y compra.

  • Desarrollo de apps: los usuarios buscan también información durante el viaje, lo que ha potenciado el desarrollo de apps tanto generalistas como especializadas. En el caso de hoteles, pueden servir para proporcionar información de lugares y de actividades dentro y fuera del hotel, con servicios móviles personalizados según las preferencias de cada usuario. También encontramos apps desarrolladas por entidades de turismo, como la de Paradores de Turismo de España o las oficinas de turismo virtuales, y por los propios ayuntamientos para promocionar el turismo local.

  • Smart cities: algunas localidades, dando un paso más en el desarrollo de apps, han empezado a implementar sistemas inteligentes de geolocalización con beacons que proporciona información de utilidad para el turismo: meteorología, hostelería, cultura, transportes, e incluso servicios adicionales como módulos de vigilancia para los más pequeños.

  • Conectividad: la conectividad móvil gratuita es ya imprescindible para muchos usuarios, tanto Wi-Fi como, por ejemplo, 4G. Esta conexión no solo se ofrece ya en la mayoría de hoteles y otros establecimientos como restaurantes y aeropuertos, sino que hay lugares que ya están implementando Wi-Fi gratuito en toda la ciudad.

  • Acceso a dispositivos: algunas cadenas ofrecen a sus clientes dispositivos como tablets o smartphones, ya sea de cortesía o por un mínimo alquiler, durante su estancia en el hotel, con acceso a información turística, de ocio y práctica. Por ejemplo, la cadena Casual Hoteles ofrece el servicio de Pack Móvil, que incluye dispositivo con conexión Wi-Fi, batería portátil y palo de selfies, gratuito para los clientes que reserven directamente en su web.

  • Nuevos modelos de negocio: la alta disponibilidad de los usuarios y su geolocalización permiten proporcionar servicios adicionales mucho más personalizados, e incluso nuevos servicios como la reserva en punto de destino. Esta tendencia es cada vez más elevada tanto entre gente joven que viajan sin un plan fijo y reservan hotel cuando ya se encuentran en el punto de destino, como en viajes de negocios, sujetos a menudo a cambios de última hora.

  • Enfoques sectoriales: las apps enfocadas a sectores específicos están dando excelentes resultados en el sector de ocio y turismo, ya que responden a necesidades muy concretas, como el tercer sector, turismo familiar con niños, tercera edad, singles, el colectivo LGTB, e incluso aficiones como ornitología, trekking, submarinismo o viajes literarios.

  • Realidad aumentada y virtual: más allá del móvil, se están ofreciendo experiencias en realidad aumentada y virtual, como el mirador digital del skyline de Barcelona en la Terraza 83,3, que proporciona información sobre los monumentos gracias a la tecnología de realidad aumentada, y que permite también visitas inmersivas a algunos monumentos con gafas de realidad virtual.


Podemos decir que la tecnología mobile se desarrolla a un ritmo tan rápido que es difícil hacerse una idea de todo el potencial que supone para el sector de turismo y viajes. En definitiva, la transformación digital pasa por escuchar a los consumidores, entenderlos, y ofrecerles constantemente experiencias únicas.