¿Por qué se abandona un proceso de onboarding financiero?

Invertir miles y miles de euros en campañas de marketing y comunicación para captar nuevos clientes y perder después una buena parte de ellos en el proceso de alta es la pesadilla de cualquier empresa.

Los porcentajes de abandono no son reducidos en prácticamente ningún sector, pero las causas del abandono sí que son diferentes, como muestra el reciente estudio The Battle to On-Board.

El primer dato ya es significativo: el 40% de consumidores abandona el proceso de onboarding financiero. Aunque un 60% de conversión puede parecer elevado en comparación con otros sectores, dentro el propio sector financiero los índices de abandono de un proceso de alta suelen ser más reducidos.

Así, el área a mejorar es la experiencia online, y para ello es clave entender por qué los consumidores abandonan un proceso de onboarding.

Principal causa de abandono: la duración del proceso es demasiado larga

Uno de cada tres abandonos, un 39%, se deben a la duración del proceso de onboarding. La duración media de un proceso de este tipo es de 18.45 min, aunque la experiencia de los consumidores es radicalmente diferente en las diferentes franjas: para procesos entre 0 y 5 min la experiencia es positiva; a partir de los 10 min la experiencia empieza a ser neutra, y para procesos superiores a 20 min se convierte progresivamente en negativa y frustrante.

Este dato no tiene en cuenta el tiempo que se emplee en llevar a los documentos para la identificación presencial a la sucursal física de la financiera.

Los dos factores que generan más frustración en el onboarding online son la cantidad de información personal que se solicita y el tiempo que se tarda en rellenar los formularios —probablemente es donde el consumidor tiene la percepción de que emplea más tiempo—.

Los consumidores quieren un onboarding 100% online

Actualmente pocos procesos de onboarding son 100% online, la mayoría requieren ir a la sucursal física de la entidad a validar la identidad y presentar los documentos de identificación.

Muchos consumidores manifiestan tener una buena experiencia al tener que ir a la sucursal física debido al trato personalizado, pero en general la experiencia es calificada como frustrante y difícil, debido a las colas, los horarios de apertura y a la imposibilidad de completar el proceso 100% online.

A pesar de que el 97% de usuarios tiene acceso a documentos de identificación válidos durante el proceso de onboarding, este a menudo no cuenta con la tecnología adecuada para realizar una autenticación de documentos y una verificación de la identidad válidas.

La verificación online de la identidad incrementa la conversión en el proceso de onboarding

Y no solo la conversión en el proceso de alta, sino que el 55% de consumidores están más dispuestos a contratar servicios adicionales si no se requiere ninguna identificación presencial.

Los sistemas de verificación online de la identidad se convierten así en un elemento estratégico,ya que permiten pasar a un proceso de onboarding 100% online, cumplir con la normativa KYC, y agilizar el proceso a la vez que se mantienen los estándares de seguridad.

Los consumidores son cada vez más exigentes en este sentido, como demuestra el hecho de que en el 2015 la ratio de abandono de los procesos de onboarding pasó de un 26% a un 45%. La clave: abandonar los procesos offline para pasar a procesos 100% online que sean rápidos, ágiles y eficientes.