Cómo puede adaptarse la banca a los nuevos consumidores

Aunque prácticamente cualquier sector, ya comercialice productos o servicios, ha intentado siempre adaptarse de forma más o menos proactiva a los nuevos hábitos, requerimientos y expectativas del consumidor, la banca había tenido hasta ahora una posición que le permitía una reacción más lenta.

La poca competencia, la posición relativa de poder —el cliente no tenía más remedio que establecer una relación con un banco u otro— y la falta de alternativas a la mayoría de servicios financieros provocaron una brecha en la comunicación entre el consumidor y la banca tradicional.

Pero hay dos factores que ha cambiado el panorama de los servicios financieros. Por una parte, internet y el nuevo modelo de comunicación bidireccional implican que el consumidor opina e influye. Las empresas no solo tienen feedback, sino que conocen las expectativas de los consumidores. Por otra parte, han irrumpido en el sector nuevos modelos de servicios financieros que suponen una clara alternativa a los servicios tradicionales, de la mano de las Fintech. Además, las Fintech parten directamente de un modelo centrado en el consumidor, y mucho más cercano a su psicología y comportamiento.

Así, esta nueva relación banca-cliente y la aparición de nuevos competidores ha obligado a la banca a transformarse en profundidad.

Un estudio de Accenture detalla cómo el consumidor está moldeando la banca tradicional, no solo en la oferta de servicios, sino en el mismo planteamiento de los procesos e incluso la propia cultura empresarial.

Por otra parte, la banca tampoco no parte de cero en la carrera: cuenta con un importante histórico de datos y conocimiento del consumidor, y con una posición de confianza. Sobre estas premisas, hay cuatro aspectos que la banca puede trabajar para afrontar el nuevo paradigma de los servicios financieros 2.0.

  1. Un nuevo enfoque de las sucursales. Hasta ahora las sucursales eran el nexo de la relación entre el cliente y la entidad. Con Internet, este nexo se ha desplazado, y las operaciones cada vez son menos presenciales. Esto hace a las sucursales cada vez menos necesarias, lo que supone un ahorro de costes. Pero el cambio debería ir más allá, y replantear la experiencia del usuario en la sucursal, como un elemento de asesoramiento y personalización de los servicios proactivo y multicanal.

  2. Mucho más que transacciones financieras. La banca debe pasar de ser puramente transaccional a añadir valor a su relación con el consumidor. Uno de los elementos que más valoran los nuevos consumidores es la proactividad en el asesoramiento financiero, y las recomendaciones de productos y servicios totalmente personalizadas.

  3. Aprovechar al máximo la posición de confianza. El histórico de datos que acumula la banca tradicional y el todavía volumen de nuevos usuarios le proporcionan un conocimiento excepcional de su comportamiento y tendencias gracias al análisis de datos, cada vez más preciso.

  4. Ganarse a los millennials. Este segmento será en los próximos años uno de los principales, si no el principal, consumidor de servicios. Aunque no es conveniente agrupar a toda una generación bajo las mismas etiquetas, sí que hay un factor bastante extendido entre los millennials: la mayoría están dispuestos a permanecer con su banco si los servicios online satisfacen sus expectativas.

A pesar de los intensos cambios en el panorama de los servicios financieros, y de la velocidad a la que se están produciendo, la banca tradicional todavía tiene mucho que decir si aprovecha su conocimiento del consumidor, replantea los procesos centrándolos en este y establece un flujo de comunicación que le proporcione asesoramiento financiero proactivo y personalizado. Y para esto, una vez más, la transformación digital es la clave.