Cómo hacer un buen proceso de onboarding para móviles

Los procesos de onboarding complejos o con fallos comportan un alto índice de abandono, mientras que un proceso bien definido marca la diferencia.

Cuando hablamos de móvil, el proceso de onboarding es todavía más delicado. Cada vez hay más usuarios que utilizan este canal para sus altas y transacciones, y en cambio cuenta con un índice de abandono muy elevado provocado por procesos de onboarding deficientes.

¿Qué podemos hacer para que nuestro proceso de onboarding mejore nuestra conversión y aumente nuestra base de clientes?

Los siguientes pasos facilitan el proceso a los usuarios, con lo que se reduce el abandono, y se establecen unas bases sólidas para la relación futura entre el cliente y la empresa.

  1. Dale al usuario una bienvenida cálida y cercana. Es la primera toma de contacto con la empresa, una primera impresión.

  2. Adapta el tono de conversación a tu usuario ideal. No siempre tiene que ser un tono estándar, tus usuarios pueden ser más receptivos a un tono formal o informal.

  3. Simplifica el proceso de registro, y pídelo solo cuando sea necesario. No pidas datos que no necesites en el momento, los puedes pedir más adelante. Y no hagas que el usuario se registre solo porque sí.

  4. Justifica por qué pides los datos personales, y qué ofreces a cambio. Los registros funcionan cuando el usuario entiende que son necesarios para acceder a ciertas funcionalidades, en respuesta a una acción suya.

  5. Habla de beneficios, no de funcionalidades. Este es uno de los errores más frecuentes, y el usuario abandona el proceso porque no acaba de ver claro qué le aporta el registro.

  6. Explica una sola idea o mensaje por pantalla. Las pantallas sobrecargadas de mensajes generan rechazo y un alto índice de abandono.

  7. Indica el progreso o en qué punto del proceso se encuentra el usuario. Además, es mucho mejor indicar el punto del proceso, por ejemplo paso 2 de 5, que un porcentaje, como 75% completado.

  8. Haz un onboarding progresivo, no quieras explicarlo todo en la primera pantalla. Esto te permite también adaptar el onboarding a diferentes acciones del usuario.

  9. Permite que el usuario se salte pasos opcionales o tutoriales. No toda la información que podemos ofrecer interesa a todos los usuarios.

  10. Utiliza imágenes en vez de texto siempre que puedas. Son más comprensibles y generan una respuesta más rápida en el usuario.

  11. Intenta que las pantallas sean autoexplicativas e intuitivas. Mucho mejor si puedes mostrarlo en vez de explicarlo. Si requiere mucha explicación, o no se entiende sin esta, plantéate si hay un problema de usabilidad con la funcionalidad en sí.

  12. Personaliza el proceso con la información del usuario que ya tengas: nombre, imagen... Hay mucha menos tendencia a abandonar el proceso si está personalizado.

  13. Permite que el usuario continúe más tarde el proceso de onboarding. Si por algún motivo tiene que abandonar, intenta que no tenga que volver a empezar de cero.

  14. Ofrece incentivos inmediatos: puntos, contenido exclusivo… ¿En qué beneficia al usuario acabar el registro en ese preciso momento?

  15. Permite el registro con perfiles sociales, además de la cuenta propia. Cualquier funcionalidad que facilite al usuario el registro y le ahorre tiempo aumenta la conversión.

  16. Cuida las palabras que utilizas: emite mensajes siempre positivos. El lenguaje es muy importante a la hora de crear una conexión positiva con el usuario.

  17. Ofrece otras opciones de comunicación posteriores: SMS, email… Piensa en la relación a largo plazo, no solo en acabar el proceso de onboarding.

  18. Personaliza siempre las comunicaciones antes, durante y después del onboarding.

  19. Haz que las explicaciones sean interactivas. Por ejemplo, si hay un botón autodeslizante, puedes mostrarlo en vez de explicarlo con texto.

  20. No dejes pantallas en blanco, utilízalas para incentivar a la acción.

  21. Pide permisos cuando realmente los necesites. El usuario puede echarse atrás si considera que los permisos son excesivos para las funcionalidades que se le ofrecen.

  22. Felicita a los usuarios cuando finalicen el proceso o una fase. Cualquier mensaje positivo contribuye a crear una conexión emocional que hará más difícil el abandono de proceso.

  23. Analiza para corregir y mejorar el proceso constantemente. Tanto los puntos críticos donde se pierden usuarios, como mejoras para optimizar cualquier fase del proceso.


  24. La experiencia de usuario es el elemento más determinante en un proceso de onboarding. Cuanto más fácil, ágil y rápido sea el proceso, y mayor sea la conexión y personalización que perciba el usuario, menos posibilidades hay de que abandono el proceso.

    Fuentes: ICAR, Kishan Gupta.