7 ideas para que tu hotel enamore a los millennials

Los millennials —la generación nacida entre 1980 y 1992— están en el punto de mira del sector de viajes y turismo, y con motivo: actualmente una tercera parte de los viajeros son millennials, y las previsiones indican que en el 2020 la mitad del dinero gastado en viajes provendrá de sus bolsillos.

Para el sector hotelero, el primer reto es entender a este nuevo segmento, el uso de la tecnología que hacen y cómo este uso influye en la decisión y el proceso de compra.

Aunque no hay una definición única y aceptada de los millennials, se los suele definir como compradores altamente tecnológicos, prácticos, impacientes y exigentes. En cierto sentido esto es lógico, ya que la democratización de Internet y la tecnología ha potenciado la aceleración de los procesos de búsqueda de información y decisión de compra. Pero hay otros factores sobre los que los expertos no acaban de ponerse de acuerdo: ¿Son realmente los millennials poco fieles a sus hoteles?, ¿Quieren reservar a última hora o son planificadores?

Al final, debemos tener en mente que los millennials solo tienen en común haber nacido en una determinada época, lo que los ha hecho mucho más sensibles al uso de la tecnología en su día a día. Así, no se trata de poner a todos los millennials bajo un mismo “segmento” homogéneo, pero sí identificar a los millennials de tu segmento, para entender los cambios en su comportamiento como consumidores.

Aquí te damos algunas ideas para entender, atraer y fidelizar a los millennials de tu segmento específico.

  1. Los servicios básicos, disponibles a través de móvil: reservar y pagar el hotel, realizar el check-in y el check-out… Eso sí, estas acciones que deben integrar seguridad y una gran experiencia de usuario, ya que probablemente son las primeras interacciones del cliente con nuestro hotel y definirán su impresión y la futura relación.

  2. Redefine servicios pensando en el móvil. Los millennials quieren rapidez, posibilidad de escoger y personalización, especialmente en servicios como encargar comida y bebida, solicitar más toallas, reservar en el spa, consultar precios…

  3. Diseña una app para tu hotel que integre no solo las opciones anteriores, sino programas de fidelización totalmente personalizados. Sí, es posible fidelizar a los millennials, pero para ellos la personalización es crítica.

  4. Ofrece una experiencia integrada y única: información e ideas para disfrutar de la cultura local, como gastronomía, festivales, excursiones, transporte… Y si esta información está disponible a través de la app, ¡mucho mejor!

  5. No descuides la conectividad. Tanto si es Wi-Fi como, por ejemplo, 4G, el acceso gratuito a Internet es ya básico para muchos usuarios.

  6. Y ya que estás en ello, plantéate poner a disposición de tus clientes tablets o smartphones, ya sea de cortesía o por un mínimo alquiler, durante su estancia en tu hotel. Hay cadenas hoteleras que ya ofrecen packs de dispositivo, batería portátil y palo de selfies, por ejemplo.

  7. No olvides el toque personal… Los millenials, según muestran los estudios, siguen queriendo el trato humano y cercano, y por supuesto una excelente atención al cliente.


  8. Estas son solo algunas ideas, para orientarnos por dónde empezar. Internet, la geolocalización y la hiperconectividad abren un abanico de posibilidades muchísimo más amplio, que muchas cadenas hoteleras ya están aprovechando para ofrecer servicios innovadores y personalizados.